【青岛税务】国家税务总局青岛市黄岛区税务整合升级纳税服务优化营商环境实施方案（试行） 2020.7.31

国家税务总局青岛市黄岛区税务局整合升级纳税服务优化营商环境实施方案（试行）

发布时间:2020-07-31来源:青岛市税务局

为持续深入贯彻落实国务院“放管服”改革部署，按照《青岛市深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》（青厅字〔2018〕32号）、《青岛西海岸新区“服务再便利”行动方案》（青西新管发〔2018〕47号）、《青岛西海岸新区深化“一次办好”改革营造一流营商环境实施方案》（青西新办字〔2018〕67号）、《国家税务总局青岛市黄岛区税务局“新税务新起点新征程新税貌”活动方案》（青黄税党委发〔2018〕12号）等相关要求，结合黄岛区税务局新机构挂牌后纳税服务面临的新任务和新挑战，制定整合升级纳税服务优化营商环境实施方案。

一、总体要求

针对新机构挂牌后纳税服务出现的新情况，从服务纳税人的角度出发，以优化纳税服务为着力点，整合各类服务资源，升级成“统一、高效、便捷、实用”的纳税服务新举措，切实解决办税痛点和堵点，最大程度消除征纳争议，维护纳税人合法权益，助力新旧动能转换，持续提升纳税人获得感，不断优化西海岸新区税收营商环境。

二、基本原则

坚持以纳税人为中心。创新纳税服务方式，拓展纳税服务管理和服务职能，切实减轻办税负担，提升办税质量和效率，把纳税人所思、所想、所盼作为纳税服务的出发点，让纳税人感觉到征管体制改革后税务机关在纳税服务方面的提升改变。

坚持问题导向。纳税服务需要在不断解决问题中让纳税人体验更多办税便利，做好纳税服务，既不能使已解决的问题重复发生，又要谋划研判推行新征管业务事项可能出现的问题，从根本上降低征纳成本。

坚持协同推进。纳税服务是我局整体税收工作的重要内容，需要人人参与。纳税服务科作为全局纳税服务总牵头部门，承担着纳税服务的筹划、组织、运行和考核工作，要做好谋划者、推动者和监督者；其他各单位、各部门积极参与，要勇作实践者、创新者和落实者，形成合力，推深做实。

三、主要任务

（一）持续压缩办税时间

1．推行依申请涉税事项限时办结。结合机构合并后单位工作职责和统一税收征管体系调整，重新梳理我局的依申请办税流程，划分即时办结事项和流转办结事项，将办结时限进一步细化修订，并对外公示，做到事事有监督、人人有动力。办结时限要普遍规范升级，对标国家税务总局满意度调查指标体系，对标全国的先进经验，坚持高点定位，力争办结时限全国最短（黄岛区税务局依申请涉税事项限时办结规定（修订稿）见附件1）。

2．推进跨区迁移零障碍。严格落实《国家税务总局青岛市税务局关于进一步规范跨区迁移有关问题的通知》（青税函〔2018〕33号）要求,办理人员熟知资料提供、工作流程和办理时间，对能当场办结的及时办结;对涉及欠税等情况不能当场办结的，及时传递相应税源管理科（所），流转处理后按期办结，各单位不得以任何理由变相限制迁移。

3．落实税务登记优化办理注销程序。按照《国家税务总局关于进一步优化办理企业税务注销程序的通知》（税总发〔2018〕149号）要求，办理人员要熟练掌握免办流程、即办流程、一般流程注销情形，让纳税人切实感觉到优化办理程序的便捷。

（二）积极落实“一网、一门、一次”改革

4．落实“一网”办税。根据市局要求和时限，积极推介网上税务局，大力宣传和稳步落实“一网”办税涉税事项：2018年底推出车购税、社保费网上办理功能，支撑纳税人、缴费人等社会公众网上办理涉税业务；2019年底前涉税服务事项90%实现全程网上办；2020年底前涉税服务事项100%实现全程网上办，电子税务局全面接入政务平台，实现公众和纳税人涉税业务100%“一网通办”。

5．推进“一门”办税。入驻新区政务中心后，积极强化与工商等部门协作，试行将新办纳税人“套餐式”服务业务前置到开办登记环节，推动实施跨部门业务联办，优化办税流程，提高办事效率。主动联系公安车管部门，做好车辆购置税的征收与监控。加强与人社等部门的协调，做好社保非税收入平稳划转与日常征管。

6．推进“一次”办税。对照现有的办税事项“最多跑一次”清单逐一落实，对落实中出现偏差的，要及时分析原因，采取积极措施予以补正，确保清单内7大类154个业务事项切实做到“最多跑一次”。对“最多跑一次”、“全程网上办”范围之外的涉税事项，要积极研究解决，切实做到让纳税人少跑路。2018年12月底前，50%以上涉税事项实现一次办结，2019年12月底前70%以上涉税事项实现一次办结（黄岛区税务局涉税事项“一次办好”清单及完成时限见附件2）。

7．推进“一窗”办税。入驻新区政务中心后，除特殊涉税事项外，办税服务厅综合窗口、发票管理窗口实现“一窗一人”办税模式，一次性办理所有涉税业务。

8．实现涉税证明“一窗”开具。纳税人无法通过网站、客户端软件、自助办税终端等渠道自行获取所需涉税证明或者信息的，由办税服务厅集中受理并开具，杜绝多头受理情况，实现一窗办结。

9．推行不动产交易涉税业务“一窗”受理。强化与国土房管部门协作，整合优化房地产交易、办税、办证业务流程，实现一窗受理、内部流转、一次认证的运转协调机制。将资料受理窗口合并为一个，业务流程由7个环节简化为4个环节，纳税人由排两次队、抽两次号、提交两份材料，变为一次性办结，不再要求纳税人提供任何复印件，改由税务部门对原件拍照，留存影像档案。

（三）推行人性化体验服务

10．推行涉税业务“容缺受理”。以征纳互信为基础，推广使用“容缺受理”办理相关业务，切实解决纳税人反复办、来回跑、长久拖的问题。适时扩大“容缺受理”适用范围，实行“承诺制”容缺办理。对不涉及核心资料也不影响事后核查的，可先行受理办结，并一次性告知需事后补正的资料、时限，由纳税人进行缺件承诺并在规定时限内补齐。探索缺件报送途径，借助微信群等方式实现电子传输打印，代替二次“跑路”，最大程度便利纳税人（黄岛区税务局容缺受理业务资料明细表见附件3）。

11．推进涉税事项帮办代办制。建立健全帮办代办制度，积极推行“一对一”贴心服务模式。针对老年人、残疾人等特殊群体和政府招商引资特殊事项，由办税服务厅流动辅导人员担负起帮办代办任务，形成初始受理到全程办结的帮办代办模式，让特殊群体纳税人充分体验办税的便利和快捷。在办税服务厅配备老花镜等便民、利民服务设施，从细节小节入手实施人文关怀。

12．试行涉税事项邮寄办理。加强与邮政快递公司协调探讨，建立“税务专邮”通道，实现领购发票、代开发票、股权转让税源监控表等涉税文书的邮寄办理。制定邮寄办理工作规范，在工作流程、时限和职责范围等方面进行明确，最大程度便利偏远、异地纳税人办税。

13．不断优化窗口设置。缩短纳税人办税等待时间，解决窗口忙闲不均问题。在“简易业务转快道、复杂业务送后排”模式的基础上，拓展“潮汐窗口”功能，使机动窗口随着不同业务量的变化而调整，实现窗口效率最大化。拓展专家窗口功能，将优惠办理、行政许可等事项纳入快速办理通道，提高办理效率。

14．持续推进服务礼仪建设。全面实行文明服务、微笑服务，聘请银行等专业服务部门定期进行礼仪培训，强化仪表仪容，规范着装，进一步加强日常行为规范和沟通技巧，营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围。

（四）强化税法宣传与纳税辅导

15．推行“订单式”培训。借助办税大厅整合纳税人集中办理涉税业务的有利条件，在政务中心九楼建设纳税人学堂，配备投影仪和计算机等设备，录制相关课件进行循环播放。印制宣传推介材料，新办纳税人可即时到纳税人学堂学习有关规定和操作，采取税务人员现场辅导与集中播放相结合的方式，并根据纳税人需要随时播放操作课件。

16．积极开展按需培训。在总结提炼传统辅导培训经验和广泛征求纳税人需求的基础上，创新培训方式，开展纳税人实用、急用的需求式培训。强化培训的时效性和实用性，在培训内容上增加虚开增值税发票、偷逃税款等案例，使受票方纳税人了解接受虚开增值税发票将受到的惩罚等方面内容，净化增值税发票管理环境，在增强税收知识的同时，使纳税人敬畏税法、遵从税法。

17．开展税收新政解读。每月一次通过纳税人学堂开展税收（社会保险费和非税收入）政策发布和解读，结合实际征管现状，制作纳税人学堂专题培训辅导课件，将本月各级发布的税收政策进行解读贯彻。

18．实现微信群征纳良性互动。继续强化特色宣传载体《迅播办税300秒》，扩大各单位（部门）已有的税企微信群范围和影响，引导本单位（部门）广大青年积极参与，采取多种形式，调动群内微聊税收动态、办税操作等内容，突出最新税收政策、日常疑难处理业务等征纳互动内容，丰富群内“聊天”话题，激活、搞活微信群。

19．加大自助办税辅导力度。推广使用自助办税设备，在自助机上张贴二维码操作说明，强化辅导力量调配，引导纳税人多元化办税。不断提高网上办税有效率、增值税发票认证网上勾选率、手机预约领购发票率等指标，使进厅办税纳税人逐步接受网上办税等“网路”办税方式，引导纳税人“多走网路、少跑马路”，实现进厅办税人员逐步减少。2019年，网上申报率要达到95%，增值税发票认证网上勾选率达到90%，手机预约领购发票率达到85%。

20．每月编制纳税服务专报。加强税收宣传力度，对税务机关出台的每一项便利化服务举措，通过短信、微信、纳税人学堂等渠道进行广泛宣传。每月初发布一期纳税服务专报，对本月申报期、办税须知和注意事项等公开公示，利用税务网站、微信群、短信平台等向纳税人推送，方便纳税人办税。

（五）畅通外部沟通渠道

21．开展纳税人满意度调查。针对性选取辖区内纳税人满意度指标，每年两次通过有效方式开展满意度调查。对调查情况及时分类整理分析，形成可行性报告，为局党委科学决策提供价值参考，促进纳税服务水平的进一步提升。

22．开展“纳税人开放季”活动。定期进行大走访、大座谈等活动，广泛征求意见，把“纳税人开放季”活动作为社会监督纳税服务的良好渠道，让纳税人走进税务机关，了解便民服务新举措，体验“最多跑一次”办税服务、涉税咨询服务等工作流程，感受网上办税、移动办税、自助办税等信息化自助办税服务，切实体现“放管服”改革给纳税人带来的获得感。同时，敢于亮丑，不护己、不护短，促使税务机关坚持问题和需求导向，打造以纳税人为中心的新型征管机制。

23．积极征求人大、政协代表意见建议。人大、政协委员在一定程度上代表着广大纳税人的利益，定期组织走访人大、政协代表，虚心听取对税收工作的意见建议，积极落实到实际工作中，切实解决办税中的难点和堵点。

（六）规范干部税收执法

24．规范税收违法行为处罚。严格执行《青岛市税务行政处罚裁量权实施办法》和《国家税务总局青岛市税务局政策法规处关于进一步规范逾期申报处罚裁量权相关问题的通知》等文件要求，统一处罚基准，规范文书使用，落实首次逾期申报不予处罚规定，大力推广宣传电子税务局相关处理功能，方便纳税人快捷办理行政处罚事宜。

25．有效运用内控平台防范执法风险。结合当前重点工作开展风险识别，对已经完成的重点工作进行全方位“体检”，查找可能存在的执法风险，提早防范，及早纠正。最大限度地优化各类指标，提高内控平台的监督效能。

26．规范进户执法行为。凡可通过征管信息系统、资料查阅等方式核实情况的，原则上不进户核实。除涉及税收违法案件检查和特殊调查事项外，同一年度、对同一纳税人不重复进户开展纳税评估、实地核查、反避税调查、日常检查等。

（七）强化服务保障与监督

27．强化导税预审服务。推行导税预审制度，挑选责任心强、业务素质高的人员轮流到导税台进行导税预审。预审时，要明确告知并审查纳税人一次性办理所需的全部资料，保证顺利办税。受理窗口发现因导税预审原因造成纳税人缺少资料的，不得要求纳税人重新叫号，杜绝多次跑现象。

28．规范电话咨询服务。强化电话咨询管理，注重答复的准确性和接通率。搜集日常办税热点问题，建立接听电话业务咨询库。注重电话接听礼仪和问题答复技巧，对不能即时解答的问题，要按首问负责制要求落实后及时回复。

29．推行值班领导陪办服务制。值班领导在大厅值班时，要每月找准一个目标纳税人，陪同将涉税业务全程办完，通过业务全程办理监控，找出业务办理和纳税服务方面存在的短板，并提出改进意见建议。陪办服务汇总表每月一次由办税服务厅在局长办公会汇报，切实发挥领导带班作用。

30．客观公正开展纳税信用评价。认真按照《纳税信用管理办法》开展评价，以信用管理促进纳税人诚信自律，提高税法遵从度。落实好复评、补评等动态调整手段，维护纳税人的合法权益。强化联合失信惩戒措施，对地方各部门提交的纳税信用落实名单及时回复，推动纳税信用体系融入社会信用体系。

31．创新深化“税银互动”。完善“税银互动”合作机制，深化网上办税平台功能模块应用，畅通内部沟通联系渠道。在依法合规、企业授权的前提下，及时向金融机构提供企业纳税信息，化解银企信贷融资中信息不对称问题，帮助守信企业获得银行融资服务，促进纳税信用结果的增值应用。

32．进一步优化发票业务办理。大力宣传推广网上申请代开发票，依托“金三风险助手”等现代信息技术，结合纳税信用等级、实名办税信息采集情况，进一步压缩开票限额审批时间，提供领购便利，简化办税流程。在发票初领、发票增量、发票增版、发票领用等环节上提供更加便利化措施。

33．规范涉税中介服务。严格按照国家税务总局制定的《涉税专业服务监管办法（试行）》，强化涉税中介行业自律，破除行业潜规则。认真受理对“黑中介”投诉举报，通过约谈、检查调查、违规处理等方式，不断规范“黑中介”涉税行为。推行实名制管理，促进纳税遵从。

34．集合个体辅导工作。针对个体属地管理分散、个体业户对个人所得税查账征收等税收政策不熟悉、网上纳税申报操作不熟练等特点，选派个体管理人员入驻区政务中心，并轮流到大厅值班，统一辅导个体新办户定税、纳税申报、超定额比对补税等工作，缩短纳税人办税距离，杜绝纳税人到税务所、办税服务厅多头跑情况。

35．发挥青年突击队作用。青年突击队定期到办税厅开展实务操作学习，丰富业务技能，针对办税拥堵、系统故障、电力中断、突发冲突、涉税舆情等可能出现的情形，第一时间参与引导、疏散、解答。制定参与应急处置工作方案，使青年突击队参与应急处置成为常态化。

36．及时处理纳税人服务诉求。对纳税人反映的纳税服务方面诉求，要第一时间联系处理，即时解决办税痛点、堵点和难点。对纳税人其他涉税方面的诉求，要明确责任部门及时进行处理，并进行满意度回访。通过有效解决纳税人诉求，解决日常办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，融合征纳关系。

37．以党建引领促服务提升。充分发挥党员先锋模范作用，以党建促服务，开展党员纳税服务承诺践诺主题党日活动，敢于“亮承诺、亮身份”，让纳税人参与监督。在办税服务厅内设置党员流动服务窗口、党员示范岗，在纳税服务科设置涉税疑难问题专家咨询室，通过典型引领作用，营造争先创优、积极向上的氛围。

38．发挥绩效考核作用。强化办税服务厅窗口人员绩效管理，设定考核奖金基数，将落实首问负责制、延时服务、“最多跑一次”等制度融于纳税服务质效指标，与月度工作量挂钩，结合日常行为规范执行情况，每月进行绩效考核，奖优惩劣，提高工作积极性。

39．加大监督监察力度。把发票管理、退税和“二手房”交易等高风险点纳入业务监察范围，定期开展业务监察，对发现的问题及时进行廉政提醒谈话，不断规范执法，定期和不定期开展明察暗访，严肃责任追究，下大力气整治不作为、乱作为的现象，解决困扰纳税人的操心事、烦心事，持续提升窗口服务质量和效率。

40．实施纳税服务白皮书制度。每年底对本年度纳税服务各项工作开展情况进行总结，分类将纳税服务情况、政策执行情况、业务流程监控情况、日常管理情况、其他情况进行记录分析，列明存在的不足，编制下年度工作目标。

四、实施保障

（一）统一思想认识。优化税收营商环境工作涉及面广、时间紧、任务重。各单位、各部门要加强对整合升级后的纳税服务工作的再认识、再提高。机构合并必然要求纳税服务措施整合升级，把碎片化的纳税服务措施升级成更加规范化、便利化的服务举措。各单位、各部门在落实中找好结合点，致力于解决现实问题，真正把“放管服”改革、“最多跑一次”等落在实处，落到细处。

（二）注重工作方法。做好纳税服务，关键做到以纳税需求为中心。在办理涉税业务的过程中，必须时刻留意纳税人的诉求和表达。通过对各类信息的整理加工，找到纳税服务工作改进的方向，使纳税服务的出发点与纳税人愿景相向而行。

（三）善于宣传总结。各单位、各部门在落实纳税服务措施的过程中，既要通过现有的宣传渠道和载体，如税企微信群等开展面向纳税人、中介机构及社会公众的宣传等工作，又要总结纳税服务的成效做法，并及时报送办公室、纳税服务科。

（四）做好跟踪问效。各责任单位要进一步明确优化税收营商环境工作的目标和任务，按照工作分工，细化责任，抓好落实，按季度报送优化营商环境服务举措阶段性进展情况，并随时报送具有鲜明特色的亮点素材。

附件：1．黄岛区税务局依申请涉税事项办结时限承诺清单（修订稿）

2．黄岛区税务局涉税事项“一次办好”清单及完成时限

3．黄岛区税务局容缺受理业务资料明细表

附件:

1．黄岛区税务局依申请涉税事项办结时限承诺清单（修订稿）.doc

2．黄岛区税务局涉税事项“一次办好”清单及完成时限.xls

3．黄岛区税务局容缺受理业务资料明细表.xls